วันอาทิตย์ที่ 7 ตุลาคม พ.ศ. 2550

การบริหารความซับซ้อน

การบริหารความซับซ้อน
เดวิด เคอริดจ และ ซารา เคอริดจ


ปรัชญาเดมมิงได้แสดงถึงวิถีการลดความซับซ้อน ยิ่งทำให้มีความเรียบง่ายมากเท่าใด ก็ยิ่งบริหารง่ายเท่านั้น ประโยชน์จากการลดความซับซ้อนนั้นกว้างมาก และเห็นได้ยาก แม้การทำให้เรียบง่ายเป็นกฎที่ดีแต่มิใช่การมักง่ายอย่างไม่แยแส

ความซับซ้อนคืออะไร
ความซับซ้อนคือภาวะที่ตรงข้ามกับความเรียบง่าย มีหลายสิ่งเหลือเกินที่ดูยุ่งยากซับซ้อน แต่ในโลกของการบริหารมีอยู่สี่ประการที่ต้องจัดการ
1. ความซับซ้อนของเครื่องจักรกล เครื่องจักรกลส่วนใหญ่จะมีองค์ประกอบมากและมีความสัมพันธ์กันอย่างซับซ้อน
2. ความซับซ้อนของความรู้ ความรู้และทักษะที่ต้องใช้ในการประกอบการหรือบริหารองค์กรหนึ่งนั้นมีความไพศาลเกินกว่าที่คนคนเดียวจะรู้หรือทำได้หมด
3. ความซับซ้อนของการบริหาร ผู้บริหารต้องพิจารณาข้อมูลที่มหาศาลเพื่อการตัดสินใจ และต้องปรับแก้การตัดสินใจอยู่เนืองๆ ตามความเข้าใจใหม่ๆ
4. ความซับซ้อนของเป้าหมายและการควบคุม มนุษย์ในระบบต้องอยู่ในท่ามกลางแรงกระทำมากมายซึ่งมีทิศทางตรงข้ามกัน

เมื่อ ดร.เดมมิง กล่าวถึงความซับซ้อนที่เราควรจัดการหมายถึงความซับซ้อนอันไม่จำเป็น มิใช่ความซับซ้อนเชิงคณิตศาสตร์ ปรัชญาเดมมิงได้ให้ความสำคัญกับการที่คนต้องปฏิสัมพันธ์กับระบบอันซับซ้อน ซึ่งเราจะดูกันว่ามีหลักการอะไรบ้างที่เราจะใช้นาการเผชิญความซับซ้อนได้

ความซับซ้อนของเครื่องจักรกล
ภาวะซับซ้อนขององค์ประกอบ นี่คือสิ่งแรกที่เข้าใจได้ง่ายที่สุด เครื่องจักรส่วนใหญ่มีองค์ประกอบที่ซับซ้อน และทุกองค์ประกอบต้องทำงานได้ดี มิเช่นนั้นระบบจะรวนหรือล่ม ตัวอย่างเช่น ชิปคอมพิวเตอร์ซึ่งมีความซับซ้อนสูงมาก และยิ่งมีความซับซ้อนมากเท่าใด ความเสี่ยงที่ระบบใหญ่จะรวนก็มีมาก เช่นหาก ถ้ามีองค์ประกอบ 1000 ชิ้นส่วน ในแต่ละชิ้นมีความบกพร่อง 0.02% ความเสี่ยงที่ระบบจะรวนมีถึง 18%
ทางออกของเดมมิง เดมมิงแนะนำให้ใช้ความคิดสร้างสรรค์มาแก้ปัญหา ในกรณีนี้การดูแล ซ่อม บำรุง และปรับปรุงอย่างต่อเนื่องจะทำให้เราได้ประโยชน์จากความซับซ้อนโดยลดปัญหาให้ น้อยลง

ภาวะซับซ้อนของการออกแบบ หลายสิ่งที่มีความซับซ้อนมาก มักเริ่มมากจากการออกแบบ ถึงแม้ว่าทุก องค์ประกอบทำงานอย่างดี แต่ก็ยากที่จะพยากรณ์การทำงานสมบูรณ์ของทั้งระบบ ซึ่งความผิดพลาดมักมาจากการที่แต่ละองค์ประกอบต้องมีความสัมพันธ์เชิงซ้อนกันมากมาย ดังนั้นต้องเช็คการทำงานของตัวต้นแบบให้ดีก่อนการผลิต
ถ้าจำนวนอินพุตไม่มากนัก เราก็ใช้เวลาในการตรวจสอบไม่นาน แต่หากอินพุตมาก เราอาจต้องใช้เวลานานมาก นี่คือเหตุผลที่ วอฟแวร์ส่วนใหญ่ไม่ได้ถูกทดสอบทั้งหมด ด้วยเหตุนี้ บริษัทอินเทลที่วางตลาด แพนเทียมหนึ่ง จึงพบปัญหามากมาย
ทางออกของเดมมิง ในหลักเศรษฐศาสตร์สมัยใหม่ แนะนำให้องค์กรให้ความสำคัญกับการ ออกแบบมาก และควรให้เวลากับระยะแรกๆ ของการออกแบบให้มาก เพื่อลดปัญหาความ ผิดพลาดในระยะท้ายๆ ที่กำลังจะผลิตใช้งาน

ภาวะซ้ำซ้อนของระบบ วิธีหนึ่งในการป้องกับความล้มเหลวของปฏิบัติการคือการทำงานซ้ำซ้อน ด้วยสมมติฐานที่ว่า หากระบบหนึ่งล้มเหลว อีกระบบหนึ่งจะยังคงทำงานได้ และทำให้กระบวนการยังดำเนินต่อเนื่อง ตัวอย่างที่ชัดของเรื่องนี้ คือเครื่องยนต์บนเครื่องบิน สำหรับเครื่องบินข้ามทวีปจะมีสี่เครื่องยนต์ ในขณะที่สองเครื่องก็เพียงพอและถูกกว่ามาก ดังนั้นการออกแบบเครื่องยนต์ที่มีประสิทธิภาพสูงจะช่วยลดความซ้ำซ้อนของงานซึ่งแพงกว่ามาก
การตรวจสอบและทำงานซ้ำก็เป็นอีกสิ่งหนึ่งซึ่งมีให้เห็นอยู่ในองค์กรทั่วไป ซึ่งหากทำให้ดีเลยแต่แรกก็จะลดขั้นตอนการตรวจซ้ำ ทำงานซ้ำไปได้มาก

ความซับซ้อนของความรู้
ภาวะหลากหลายของความรู้ ในโลกที่เปลี่ยนแปลงรวดเร็ว เราใช้ชีวิตด้วย นวัตการมากขึ้นโดยลำดับ ซึ่งทำให้องค์กรต้องการความรุ้อันหลากหลายเพื่อประสิทธิภาพ
- ไม่ว่าจะมีประโยชน์แค่ไหน สิ่งเหล่านี้ก็อาจกลายเป็นปัญหาได้ เพราะไม่มีใครสามารถรู้และจัดการทั้งหมดได้
- เรามีผู้เชี่ยวชาญมากมาย ข้อมูลมหาศาล แต่เวลาต้องการใช้ ไม่รู้จะไปเอาจากไหน หรือถามใคร
- ในที่สุดเราอาจจะต้องการผู้เชี่ยวชาญในการหาผู้เชี่ยวชาญ หรือข้อมูลที่ต้อการอีกชั้น
ปัญหาเหล่านี้เห็นได้ชัดในวงการแพทย์ เรามีแพทย์มากมายหลากหลายสาขาความเชี่ยวชาญ แต่ละผู้เชี่ยวชาญต่างก็รู้มากขึ้นในเรื่องที่เล็กลง ทั้งมีวารสารการแพทย์มากมายที่ไม่มีใครสามารถอ่านได้หมด ในที่สุดข้อมูลที่จำเป็นจริงจึงไม่ถึงประชาชนผู้ต้องการมัน

ภาวะเกลื่อนก่นไปด้วยผู้เชี่ยวชาญ ภาวะนี้นำไปสู่การแพร่ระบาดของผู้เชี่ยวชาญ ซึ่งต่างก็มีความรู้มาก แต่ก็มีข้อจำกัดและขยะปนอยู่ด้วยไม่น้อย ซึ่งต้องใช้เวลามากกว่าจะสกัดหาข้อมูลที่ต้องการได้ และมักมีคำนำนำมากไป และไม่น้อยที่นำไปสู่ความขัดแย้ง เพราะผู้เชี่ยวชาญแต่ละคนก็คิดว่าสาขาของตนสำคัญที่สุด
ผู้บริหารที่ต้องทำให้ระบบเดินไป มักพบปัญหาการตัดสินใจไม่ได้ เมื่อเจอความรู้หรือข้อมูลที่เยอะเกินไป จนไม่แน่ใจว่าอะไรคือสิ่งที่ถูกต้องเหมาะสมจริง
ทางออกของเดมมิง ให้ผู้เชี่ยวชาญทำงานเป็นทีม เพื่อให้มีปฏิกิริยาต่อกันตามธรรมชาติ และ กลั่นกรองสิ่งทีเหมาะสมแก่องค์กรมาใช้

ความซับซ้อนของการบริหาร
ในโลกการบริหารมีความซับซ้อนอยู่สองประการ คือ
ต้องตัดสินใจมากไป
ข้อมูลมากไป
ซึ่งสองสิ่งนี้มักจะมาด้วยกัน

ภาวะโอเว่อร์โหลดของผู้บริหาร ผู้บริหารทั้งหลายมักมีภาระการตัดสินใจที่มาก และใช้เวลานานเกินไปเพราะต้องพิจารณาข้อมูลคราวละมากๆ
ทางออกของเดมมิง เข้าไปหาและบริหารผู้เกี่ยวข้องแต่ละรายโดยตรง อย่ามัวสับสนอยู่กับข้อมูล แล้วไม่ตัดสินใจ การมีความสัมพันธ์โดยตรงกับผู้เกี่ยวข้องแต่ละรายจะทำให้ขจัดปัญหาความไม่ เข้าใจ หรือการคิดไปคนละทางได้ และลดต้นทุนการบริหารไปได้มาก
อีกวิธีหนึ่งคือหลีกเลี่ยง การตรวจสอบผลผลิตมหาศาลเสีย แล้วใช้การตรวจสอบตลอด กระบวนการแทน
อีกวิธีหนึ่งคือการใช้ผังควบคุมงาน ถ้าพบว่าเป็นปัญหาปกติ ก็ใช้กระบวนการปกติแก้ ไม่ต้อง สนองตอบไปเสียทุกกรณี

ความซับซ้อนของการควบคุม
ในองค์กรทั้งหลาย พนักงานมักถูกกระทำด้วยแรงหลายแรง เช่นคำสั่งจากเบื้องบน แรงกดดันจากผลตอบแทนและการลงโทษ การพยายามทำให้เป็นที่ถูกใจของคนอื่น สิ่งเหล่านี้คือกระบวนการควบคุม ซึ่งเกี่ยวข้องกับการไหลของข้อมูลจำนวนมาก

วงจรการควบคุมและข้อมูลป้อนกลับ วงจรควบคุมเป็นไปเพื่อถ่ายทอดคำสั่งตามเป้าหมายของผู้บริหารระดับสูง แต่เป็นการง่ายมากที่มักจะเกิดการคุมเข้มเกินไปจนผิดเพี้ยนไปจากเจตนารมณ์ของผู้บริหารไป และบ่อยครั้งที่ทำให้ระบบแข็งกระด้างจนยากต่อการเปลี่ยนแปลง และก่อให้เกิดผลเสียทางธุรกิจมากมาย

ทำไมต้องซับซ้อน

ความซับซ้อนบางอย่างเป็นสิ่งจำเป็น
องค์กรทั้งหลายมักต้องผ่านภาวะต่างๆ มากมายเพื่อความอยู่รอด แม้อุปกรณ์ของเครื่องบินจัมโบ้เจ็ทจะมากมาย แต่เราก็ไม่อาจละจำนวนมันได้โดยไม่สูญเสียความปลอดภัย ซึ่งเป็นที่รู้ดีทั่วกันภายใต้กฎ“Ashbey’s Law of Requisite Variety” ซึ่งกำหนดสิ่งที่ต้องมีขั้นต่ำเพื่อความปลอดภัย
ในบางครั้งความซับซ้อนหนึ่งก็สามารถสร้างความเรียบง่ายอื่นได้ ไมโครซอฟท์เวิร์ดใช้ง่ายเพราะมันถูกนำมาใช้กับโปรแกรมวินโดว์ที่ซับซ้อน สิ่งนี้เป็นประโยชน์อย่างมากต่อผู้ใช้ทั่วไป
ดังนั้นการที่จะทำสิ่งต่างๆ ให้เรียบง่ายเราต้องการความรู้ที่ถูกต้อง การพยายามทำให้ทุกอย่างเรียบง่ายไปหมด อาจนำไปสู่หายนะได้

กลยุทธ์การลดความซับซ้อน
ปรัชญาเดมมิงส่วนใหญ่ จะเน้นการลดความซับซ้อน ต่อไปนี้เป็นส่วนหนึ่งของหลักการเหล่านั้น

ลดความซับซ้อนของความรู้
การลดความซับซ้อนของความรู้ ทำได้โดยลดความซับซ้อนของระบบ และพยายามปรับปรุงการสื่อสารระหว่างพนักงานให้ราบรื่น และผ่านกระบวนการ PDSA ให้มาก เมื่อสามสิ่งนี้ดำเนินไปด้วยดี ความต้องการความรู้ที่มากมายจะน้อยลง และเรียกหาได้อย่างแม่นยำมากขึ้น

ลดความซับซ้อนของการควบคุม
การลดความซับซ้อนของการควบคุมทำได้โดยศึกษากระบวนการไหลของงาน และลดความกลัว ความไม่ชัดเจนลง เมื่อทุกคนรู้ว่าใครคือลูกค้าที่ต้องเอาใจ งานก็จะง่ายขึ้น

ลดความซับซ้อนของการบริหาร
การลดความซับซ้อนทางการบริหารต้องเข้าใจจิตวิทยาการบริหารและระบบสารสนเทศเพื่อการบริหาร

การใช้ระบบสารสนเทศ สิ่งหนึ่งซึ่งควรทำคือใช้สารบัญที่ละเอียด จะทำให้เข้าถึงข้อมูลที่ต้องการได้เร็วขึ้น และไม่เสียเวลากับข้อมูลที่ไม่เกี่ยวข้อง ซึ่งจะนำไปสู่การตัดสินใจที่รวดเร็วขึ้น

การปรับปรุงข้อมูล พยายามทำให้ข้อมูลมีความแน่นอนมากขึ้น โดยการนิยามศัพท์การบริหาร และศัพท์เทคนิคที่ใช้ประจำให้ชัดเจน และเข้าใจตรงกัน ยิ่งกำจัดความไม่ชัดเจน ไม่แน่นอนออกไปได้มากเท่าใด ก็ยิ่งทำให้ระบบข้อมูลมีประโยชน์ และการตัดสินรวดเร็วขึ้นเท่านั้น

ปรับปรุงการนำเสนอ การนำเสนอข้อมูลที่เข้าใจง่าย เช่น ผังควบคุม จะทำให้การตัดสินใจง่ายยิ่งขึ้นมากกว่ารายงานจำนวนมาก

อย่าทำให้ยุ่งยาก เมื่อไม่ต้องสู้รบปรบมือกันมาก การตัดสินใจก็น้อยลง การนำข้อมูลมาสู่กระบวนการทางสถิติ จะทำให้ได้ข้อมูลที่ชัดเจนขึ้น นำไปสู่กระบวนการตัดสินใจที่มีประสิทธิผลมากขึ้น

การฝึกอบรม การฝึกอบรมเป็นกระบวนการแก้ปัญหา ณ จุดปัญหาที่มีประสิทธิผล

การมอบหมายงาน การมอบหมายอำนาจการตัดสินใจอย่างรอบคอบจะนำไปสู่ผลดีต่อองค์กรโดยรวม การกระจายอำนาจจะทำให้ลดขั้นตอนการตัดสินใจ และมีการตัดสินใจ ณ จุดที่ข้อมูลเกิดขึ้นได้โดยทันที และการตัดสินใจนั้นจะอยู่บนฐานข้อมูลมากกว่าความคิดเห็น

การทำให้ง่าย การลดจำนวนคู่ค้าเป็นตัวอย่างหนึ่ง ผังระบบ และกระบวนการจะทำให้รู้ว่าจะทำให้ง่ายได้อย่างไรโดยไม่เสียประสิทธิภาพ หัวใจสำคัญคือลดความซับซ้อนในอัตราที่ผู้รับผิดชอบสามารถตัดสินใจได้

การศึกษา การศึกษาที่ไม่ดีจะเพิ่มความยุ่งยากซับซ้อน แต่การศึกษาที่ดีจะลดความยุ่งยากซับซ้อนลง การศึกษาที่แท้จริงเป็นการพยายามหากฎเกณฑ์ มิใช่การแหวกว่ายในข้อมูลมหาศาล ซึ่งจะทำได้โดยง่าย โดยการคัดสรรสิ่งที่เกี่ยวข้อง และขจัดสิ่งที่ไม่เกี่ยวข้องออกเสีย หากทุกคนรู้หลักการพื้นฐานของความเชี่ยวชาญด้านต่างๆ การเรียนรู้จะง่ายขึ้น และจะรับคำแนะนำจากผู้เชี่ยวชาญทั้งหลายได้ง่ายขึ้น

ปรัชญาทั้งสิบสี่ข้อของเดมมิง ได้แนะนำให้ลดความยุ่งยากซับซ้อนในทุกด้าน เมื่อทำได้ก็จะนำสู่ผลอันยอดเยี่ยม

ไม่มีความคิดเห็น: